‘வெண்ணிலா ஐஸ்கிரீம் வாங்கினால் கார் ஸ்டார்ட் ஆகவில்லை’ - கஸ்டமரின் விசித்திர புகாரும்; ஜெனரல் மோட்டார்ஸ் எடுத்த நடவடிக்கையும்!

இது படிப்பதற்கு ஏதோ ஒரு நகைச்சுவைக் கதை போல தோன்றலாம். ஆனால், உலகத் தரம் வாய்ந்த ஒரு நிறுவனம் ஒரு சிக்கலை எப்படி அணுக வேண்டும், அதற்கு எப்படித் தீர்வு காண வேண்டும் என்பதற்கான மிகச் சிறந்த பாடம் இது.

ஒருமுறை அமெரிக்காவின் முன்னணி வாகனத் தயாரிப்பு நிறுவனமான ஜெனரல் மோட்டார்ஸின் ‘பான்டியாக்’ (Pontiac) பிரிவுக்கு ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் இருந்து ஒரு கடிதம் வந்தது. அந்தப் புகார் எவ்வளவு விசித்திரமாக இருந்தது என்றால், ஆரம்பத்தில் யாரோ விளையாட்டாக எழுதிய போலி கடிதம் என்றுதான் அதிகாரிகள் நினைத்தார்கள்.

‘வெண்ணிலா’ சுவை கொண்ட ஐஸ்கிரீம் வாங்கிவிட்டு வந்தால் மட்டும் கார் ஸ்டார்ட் ஆக மறுக்கிறது என்பதுதான் ஜெனரல் மோட்டார்ஸுக்கு வந்த அந்தப் புகார்!

மற்ற எந்தச் சுவை கொண்ட ஐஸ்கிரீம் வாங்கினாலும் கார் தடையின்றி வேலை செய்தது. ஆட்டோமொபைல் தொழில் வரலாற்றில் ஒரு மிகப் பெரிய பாடமாக மாறிய அந்த விசித்திரமான சம்பவத்தின் பின்னணி இதோ...

அர்த்தமற்ற புகார்

தனது கடிதத்தில் அந்த வாடிக்கையாளர் தங்களது குடும்பத்தின் எளிய வழக்கத்தைப் பற்றி விவரித்திருந்தார். ஒவ்வொரு நாளும் இரவு உணவிற்குப் பிறகு, குடும்பத்தினர் அனைவரும் சேர்ந்து எந்தச் சுவையில் ஐஸ்கிரீம் வாங்குவது என்று ஆலோசிப்பார்கள். பின்னர், அவர் தனது காரை எடுத்துக்கொண்டு கடைக்குச் சென்று, ஐஸ்கிரீம் வாங்கிக்கொண்டு வீடு திரும்புவார். ஆனால், அவர் புதிய பான்டியாக் காரை வாங்கிய பிறகுதான் இந்த விசித்திரமான சிக்கல் தொடங்கியது.

அன்று இரவு அவர்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் சுவை ‘வெண்ணிலா’ ஆக இருந்தால், ஐஸ்கிரீம் வாங்கிக்கொண்டு கார் அருகில் வந்து சாவியைத் திருப்பினால் கார் ஸ்டார்ட் ஆகாது. அதுவே சாக்லேட், ஸ்ட்ராபெரி அல்லது வேறு எந்தச் சுவையாக இருந்தாலும் கார் எந்தப் பிரச்சினையும் இல்லாமல் மிகச் சரியாக வேலை செய்யும். அதே ஓட்டுநர், அதே வழித்தடம், அதே கார். ஆனால் மாறியது ஐஸ்கிரீமின் சுவை மட்டுமே! சாதாரண மனிதர்களுக்கு இது ஒரு முட்டாள்தனமான புகாராகவே தோன்றும்.

ஜெனரல் மோட்டார்ஸ் அணுகியது எப்படி?

இந்த விசித்திரமான புகாரை நிராகரித்து குப்பைத் தொட்டியில் போடுவதற்குப் பதிலாக, ஜெனரல் மோட்டார்ஸ் நிறுவனம் ஒரு அசாதாரணமான முடிவை எடுத்தது. அந்தப் புகாரை ஆராய ஒரு பொறியாளரை நேரடியாக அந்த வாடிக்கையாளரின் வீட்டிற்கு அனுப்பி வைத்தது.

அந்தப் பொறியாளர் வாடிக்கையாளரின் காருக்குள் அமர்ந்து கொண்டு, அவரோடு சேர்ந்து ஐஸ்கிரீம் கடைக்குச் சென்று சோதனையைத் தொடங்கினார். ஆச்சரியப்படும் விதமாக, அந்தப் புகார் உண்மை என்பது நிரூபணமானது.

வெண்ணிலா ஐஸ்கிரீம் வாங்கிய நாட்களில் கார் ஸ்டார்ட் ஆக மறுத்தது; மற்ற சுவை ஐஸ்க்ரீம்களை வாங்கிய நாட்களில் கார் சரியாக வேலை செய்தது.

அந்த பொறியாளர் காரின் எரிபொருள் வகை, இன்ஜின் வெப்பநிலை, செல்லும் வழி, எடுத்துக்கொள்ளும் நேரம் என அத்தனையையும் ஒரு குறிப்பேட்டில் குறித்துக் கொள்ளத் தொடங்கினார். வெளியில் பார்ப்பதற்கு எந்தவொரு காரணமும் புலப்படவில்லை. சிக்கல் உண்மையானது, ஆனால் அதற்கான காரணம் ஆழமாக மறைந்திருந்தது.

ஆட்டத்தை மாற்றிய சிறிய நுணுக்கம்!

அந்தப் பொறியாளர் ஐஸ்கிரீம் கடை செயல்படும் விதத்தைக் கூர்ந்து கவனித்தபோதுதான் அந்தப் ரகசியம் உடைந்தது. அந்தக் கடையில் ‘வெண்ணிலா’ என்பதுதான் பெரும்பாலான மக்களால் விரும்பப்படும் மிக முக்கியமான சுவை. எனவே, வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிக வேகமாக விற்பனை செய்ய வேண்டும் என்பதற்காக, வெண்ணிலா ஐஸ்கிரீம்கள் கடையின் நுழைவுவாயிலுக்கு அருகிலேயே இருந்த ஒரு தனி ஃப்ரீஸர் பெட்டியில் வைக்கப்பட்டிருந்தன. இதனால் வெண்ணிலா ஐஸ்கிரீம் வாங்கிவிட்டு காரை நோக்கி வர வெறும் மூன்று நிமிடங்களே ஆனது.

ஆனால் சாக்லேட், ஸ்ட்ராபெரி போன்ற மற்ற சுவைகள் கடையின் உள்பகுதியில் இருந்த கவுன்ட்டரில் வைக்கப்பட்டிருந்தன. அங்குச் சென்று அதனை வாங்கி வருவதற்கு எப்படியும் எட்டு முதல் பத்து நிமிடங்கள் வரை ஆனது. இந்த கூடுதல் நேரம்தான் ஒட்டுமொத்தப் புதிருக்கான விடையாக இருந்தது.

வேப்பர் லாக்

அந்த பான்டியாக் காரின் இன்ஜினில் ஒரு சிறிய தொழில்நுட்பக் குறைபாடு இருந்தது. கார் ஒரு குறுகிய தூரம் பயணித்த பிறகு, அதன் இன்ஜின் மிகக் கடுமையான வெப்பமடையும்.

வெண்ணிலா ஐஸ்கிரீம் வாங்கச் சென்ற அந்த மூன்று நிமிட இடைவெளிக்குள், காரின் எரிபொருள் குழாய்களில் இருந்த வெப்பம் தணியப் போதிய நேரம் கிடைக்கவில்லை. இதனால் குழாய்க்குள் இருந்த திரவ வடிவிலான பெட்ரோல், கடுமையான வெப்பத்தால் ஆவியாக மாறியது. இது எரிபொருள் சீராகப் பாய்வதைத் தடுத்து, காரை ஸ்டார்ட் ஆகாமல் முடக்கியது. இந்தத் தொழில்நுட்பக் கோளாறை ‘வேப்பர் லாக்’ (Vapor lock) என்பார்கள்.

அதுவே வாடிக்கையாளர் மற்ற சுவைகளை வாங்கச் சென்றபோது, அந்த 10 நிமிட இடைவெளிக்குள் காரின் இன்ஜின் மற்றும் எரிபொருள் குழாய்களின் வெப்பம் ஓரளவு தணிந்து, பெட்ரோல் மீண்டும் திரவ நிலைக்கு வந்ததால் கார் தடையின்றி ஸ்டார்ட் ஆகியுள்ளது. ஆக, தவறு ஐஸ்கிரீம் சுவையில் இல்லை; அவர்கள் எடுத்துக்கொண்ட கால அவகாசத்தில் தான் இருந்தது!

இந்தக் கதை இன்றும் ஏன் முக்கியம்?

இது ஆட்டோமொபைல் துறையின் வரலாற்றில் நடந்த ஒரு வேடிக்கையான சம்பவம் மட்டுமல்ல.

மிகவும் சிக்கலான பல பிரச்சினைகள், எப்படி நம்மைத் திசை திருப்பும் எளிய அறிகுறிகளுக்குப் பின்னால் ஒளிந்து கொள்கின்றன என்பதற்கான மாபெரும் பாடம்.

மேலோட்டமாகப் பார்க்கும்போது அந்தப் புகார் முட்டாள்தனமாகத் தெரிந்ததற்குக் காரணம், உண்மையான தொழில்நுட்பப் பிரச்சினை பல அடுக்குகள் கீழே மறைந்திருந்ததுதான். பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் இந்த வாடிக்கையாளரை அலட்சியப்படுத்தியிருக்கும். ஆனால், ஜெனரல் மோட்டார்ஸ் நிறுவனம் ஆராய்ச்சி மனப்பான்மையைத் தேர்ந்தெடுத்தது.

நீங்கள் ஒரு காரை உருவாக்கினாலும் சரி, ஒரு மென்பொருளை வடிவமைத்தாலும் சரி, இந்தச் சம்பவம் ஒரு மிக முக்கியமான விதியை நமக்குக் கற்றுத் தருகிறது.

வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுக்கு ஏற்படும் சிக்கல்களைச் சரியாக விவரிக்கத் தெரியாமல் தவறான அறிகுறிகளைக் கூறலாம், ஆனால் அவர்கள் சந்திக்கும் பிரச்சினை உண்மையானது.

ஒரு சிறந்த குழு என்பது வாடிக்கையாளர்கள் கூறும் அறிகுறிகளை வைத்து அவர்களுடன் விவாதிக்காது; மாறாக, அவர்களின் நடத்தையை ஆராய வேண்டும். நமது யூகங்களைச் சோதித்துப் பார்க்க வேண்டும். ஆதாரங்கள் நம்மை நாம் எதிர்பார்க்காத ஒரு இடத்திற்கு அழைத்துச் சென்றாலும், அதை நோக்கிப் பயணிக்க வேண்டும்.

ஒரு புகாரை நிராகரிப்பதற்கும், அதை ஆராய்வதற்கும் இடையே உள்ள வித்தியாசம்தான் ஒரு நிறுவனத்தின் வெற்றியையும் தோல்வியையும் தீர்மானிக்கிறது.

வெண்ணிலா ஐஸ்கிரீம் புகார் என்பது ஒருபோதும் ஐஸ்கிரீமைப் பற்றியது அல்ல. அது பொறுமை, முறையான சிந்தனை மற்றும் மிக அரிய நிகழ்வுகளுக்கு மதிப்பளிப்பது பற்றியது.

நாம் மிக உன்னிப்பாகக் கவனிக்கத் தயாராக இருந்தால், விசித்திரமான பின்னூட்டங்கள் கூட நம்மிடம் உள்ள உண்மையான குறைபாடுகளை வெளிச்சம் போட்டுக் காட்டும் என்பதை இந்தச் சம்பவம் நிரூபிக்கிறது.

சில நேரங்களில், மிகவும் மதிப்புமிக்க நுண்ணறிவுகள் ஏதோ ஒரு முட்டாள்தனமான வடிவத்தில்தான் நம்மை வந்தடைகின்றன.

மூலம்: ஆஸ்மா கான்