인도 기업들, 아마존 알렉사와 구글 어시스턴트 기반으로 음성 서비스 구축

뱅갈루루 근교의 자야나가(Jayanagar)에서 작은 가게를 운영하는 카루나파(Karunappa)씨는 고객에게 친근하게 다가가는 서비스를 중요하게 생각한다. 따라서 최신 상품을 선보일 때면 고객에게 늘 음성녹음 메시지를 보내곤 한다.

왓츠앱(WhatsApp)을 활용하는 소상공인 수가 증가하는 것은 특별한 일이 아니지만, 카루나파씨의 사례는 여기서 한 걸음 더 나아갔다. 지니 앱(Gnie app)을 사용한 것이다. 지니n앱은 선택한 날짜에 어떤 상품이 판매되었는지, 그 날 또는 그 주에 가장 인기 있었던 제품은 무엇이었는지를 음성 메시지로 알려주는 어플리케이션이다.

지니는 2018년에 회사를 창업한 크리시나 레디(Krishna Reddy)와 앤지 레디(Anji Reddy)의 발명품이다. 이 스타트업은 현재 이미 100곳이 넘는 소매상에게 서비스를 제공하며 올해 말까지 음성 서비스를 상업적으로 런칭할 계획이다.

크리시나는 “우리 서비스의 대부분은 아직 시범단계에 있다. 음성 서비스를 통해 우리 고객인 소매상들이 자신의 고객과 연락할 수 있도록 돕기 때문에 음성은 우리 사업에서 아주 중요한 역할을 한다. 현지 언어로 음성 서비스를 지원하는 것 역시 필수적”이라고 말했다.

도시인들은 구글 어시스턴트나 아마존 알렉사를 통한 전화, 문자, 일정 및 알람 설정, 날씨 및 뉴스 검색, 음악 청취 등 음성비서(voice assistant) 기능에 익숙하다. 최근, 지니를 포함한 다수 인도 기업들은 이러한 기능에서 한 발 더 나아가 음성 주도(voice-led) B2C서비스를 구축하고 있다.

인도의 모바일 기반 서비스는 지난 몇 년간 저렴한 데이터 요금제에 힘입어 막대한 성장을 이루었다. 릴라리언스 지오(Reliance Jio)는 이러한 혁명을 주도한 기업으로 고객 수가 2억 8,000만 명에 달한다. 고객 한 명 당 평균 10.8GB의 데이터를 사용하며 한 달 평균 794분의 음성 서비스를 소비한다. 영상 서비스는 한 달 평균 46억 시간을 사용했으며, 이는 릴라이언스 지오 데이터 사용량의 대부분을 차지했다.

어플리케이션 사용을 추적하고 평가하는 분석업체 앱 애니(App Annie)에 따르면, 인도인들은 무려 470억 시간을 상위 5개 스트리밍앱에 사용하며 어플리케이션 사용 국가 순위에서 1위를 차지했다. 이를 통해 인도인들이 영상 스트리밍을 얼마나 좋아하는지 알 수 있다. 2위는 220억 시간을 사용한 브라질로 인도와 큰 격차를 보였다.

스타트업들은 계속해서 새로운 것을 시도하고 기회를 포착해야 한다. 예를 들어, 델리에 본사를 둔 골드시트(GoldSeat)는 버스에서 컨텐츠, IoT 서비스, 와이파이 등을 제공하는 스타트업이다. 골드시트 어플의 음성 서비스는 사용자에게 목적지를 안내하고 환영메시지를 보내며, 이동 중에는 합법적인 오프라인 컨텐츠를 데이터 비용 무료로 버퍼링 없이 제공한다. 공동 창업자인 니스칼 케타르팔(Nischal Khetarpal)은

"버스 안에서 골드시트를 사용하는 고객이 이미 30만 명을 넘어섰다. 고객에게 버퍼링 없는 컨텐츠와 서비스를 제공하는 것이 우리의 강점”이라고 말했다.

음성은 어떠한 상황에서도 적용할 수 있다. 벵갈루루에 본사를 둔 컨펌티켓(ConfirmTkt)은 음성 서비스에 인도어를 시범적으로 지원하고 있다. 컨펌티켓의 목표는 고객과 더 많이 소통할 수 있는 솔루션으로서 음성 서비스를 제공하는 것이다. 컨펌티켓의 어플리케이션 다운로드 수는 벌써 500만 건을 기록했다. 컴펌티켓의 공동 창업자인 스리파드 바이댜(Sripad Vaidya)는 “올해 말까지 음성과 인도어 기반 서비스의 통합을 이룰 수 있을 것”이라 말했다.

이들 스타트업은 모두 구글과 알렉사를 기반으로 하고 있다. 그러나 대부분의 비즈니스가 향후 3억 명에 달할 인도 스마트폰 사용자를 겨냥하고 있기 때문에, 구글 서비스를 자동으로 탑재한 안드로이드 OS 기반의 서비스가 중심이 될 것이다.

스마트홈과 음성 서비스

이러한 트렌드는 어플리케이션에만 국한되지 않는다. 벵갈루루에 본사를 둔 부동산 기업 소브하 디벨로퍼스(Sobha Developers)는 구글 홈즈(Google Homes)와 협력해 2020년까지 스마트홈을 도입할 계획이다.

또 다른 주거전용 부동산개발그룹인 푸르반카라(Purvankara)의 아난드 나라야나(Anand Narayana) COO는 “미래 고객을 위한 완전한 디지털 개발계획을 보유하고 있다. 우리는 구글 기기를 가정에 미리 설치하도록 하는 블루넥스 라이프(BlueNex Life)를 런칭했으며, 고객들은 음성인식 기술을 통해 보안기능 및 기타 홈 서비스를 이용할 수 있을 것”이라고 말했다.

이러한 서비스들을 런칭하는 데에는 특별한 이유가 있다. 문자보다 더 자연스러운 인터페이스를 통해 고객이 서비스를 손쉽게 사용할 수 있도록 할 뿐만 아니라, 고객의 의도를 포착하기 위함이다. 고객이 더 많은 소비를 하도록 유도하기 위해 데이터를 활용하는 것이다. 물론 이건 또 다른 이야기이지만 말이다.

안드로이드 OS 덕분에 구글이 조금은 유리한 위치를 선점하긴 했지만 아마존 역시 해당 분야에서 비슷한 입지를 갖고 있다.

알렉사 vs. 구글 어시스턴트

아직 인도에서는 음성비서가 고객의 대화를 은밀히 '도청'하고 '기록'하는 것을 둘러싼 논쟁이 일어나지 않은 것 같다. 인도인들은 지시를 잘 따르는 비서가 생긴 것을 긍정적으로 생각한다. 한 인스타그램 계정의 표현을 빌리자면 '알렉사가 가족보다 말을 더 잘 듣기' 때문이다.

인도에서는 아마존의 에코(Echo)가 굉장히 많이 판매되었다. 아마존 블로그에는 아마존이 인도에서 판매한 에코를 전부 쌓아 올리면 에베레스트산의 4배를 넘을 것이라는 이야기가 실렸다.

아마존 블로그는 아래와 같은 정보도 포스팅했다.

1. 인도는 1분에 한 번 꼴로 알렉사에게 “사랑해”라고 말한다.

2. 인도에서 가장 많이 물어본 질문은 “하늘은 왜 파란가요”다.

3. 알렉사는 3분에 한 번 꼴로 “나와 결혼해줄래?”라는 질문을 받는다.

4. 알렉사는 하루 평균 한 시간동안 생일축하 노래를 부른다.

5. 인도인들은 알렉사가 아침에 깨워주는 것을 좋아한다. 인도인들은 이미 백만 번도 넘게 알렉사에게 “좋은 아침”이라 인사했다.

6. 인도에서 알렉사는 일분에 한 번 꼴로 이름의 의미에 대한 질문을 받는다.

7. 2018년 알렉사 스킬스 스토어(Alexa Skills Store)는 100% 성장을 기록했다. 처음에는 1만 개의 스킬로 시작했으나 이제는 라디오, 퀴즈, 유틸리티 등 2만 개의 스킬을 보유하고 있다.

알렉사 스킬스의 인도담당자인 딜립 알에스(Dillip RS)는 최근 본지에 “여러 브랜드들과 개발자들이 알렉사 스킬스 키트(Alexa Skills Kit)와 스마트 API를 사용해 음성기반 기술을 개발하기 시작했다. 기업과 개발자는 모두 음성기술에 열광하고 있다”고 말했다.

알렉사 스킬스에서 가장 큰 호응을 얻는 스킬 중 하나는 바로 별자리 운세다. 모든 인도인들은 아침에 일어나 오늘 어떤 일이 생길지 확인하길 원하고 좋은 운세를 기대한다. 알렉사는 점성술 서비스인 가네샤 스픽스(Ganesha Speaks)를 통해 웹사이트를 찾는 인도인 천만 명에게 서비스를 제공한다. 음성 서비스는 해당 사이트의 핵심 전략 중 하나다.

유명한 점성술사인 베잔 다루왈라(Bejan Daruwala)가 설립한 점성술 서비스 기업 가네샤 스픽스는 알렉사를 통해 그날의 별자리 운세를 읽어준다. 가네샤 스픽스의 이사 가네쉬 라오(Ganesh Rao)는

“누구나 궁금한 것이 있다. 사람들이 사랑과 직업에 대한 질문을 던지면 우리는 알렉사를 통해 데이터를 처리하고 답변한다”고 말했다.

알렉사 스킬스에는 요리 스킬도 있다. 아직은 요리를 돕는 수준에 머물러 있다. IT 서비스 제공업체인 엠파시스(Mphasis)는 클라우드와 인식 서비스 전문기업이지만 최근 들어 '산지브 카푸르 레시피(Sanjeev Kapoor Recipes)'라는 알렉사 스킬을 선보였다. 사용자가 선호하는 언어로 레시피를 물어보거나 재료를 말하면 관련 레시피를 검색해주는 스킬이다.

이 스킬은 시각적 카드라는 새로운 기능을 활용하는데, 이는 아마존의 에코 스팟 장비(스크린이 달린 에코)를 겨냥한 것으로 사용자 참여를 높이기 위한 기능이다. '산지브 카푸르 레시피'는 이 새로운 기능과 호환되는 인도 최초의 '스킬' 중 하나이다.

이 스킬은 언어 옵션을 제공할 뿐만 아니라 알렉사를 통해 사용자가 채식주의자나 비채식주의자 옵션 필터를 적용하고 싶어하는지도 확인한다. 단계별 설명도 제공하며 필요 시 '반복하기' 기능도 제공한다. 레시피의 재료나 조리 단계는 알렉사 어플에도 전송돼 사용자가 편리하게 참고할 수 있다.

시애틀에 본사를 둔 거대 테크 기업인 엠파시스는 2019년 말까지 음성비서 사용자의 수가 1억 5천만 명에 달할 것으로 예상되는 만큼 인도의 음성 시장이 파괴적 혁신을 앞두고 있다고 생각한다.

오케이 구글, 다음은 뭐지?

엑센추어(Accenture)에 따르면, 올해 인도에서 음성비서 형식으로 음성 서비스를 사용하는 사용자 수가 1억 5천만 명에 달할 것으로 예상된다. 음성 서비스 시대가 도래한 것이다. 올해는 음성 서비스가 새로운 수준으로 도약하는 한 해가 될 것이다.

구글은 안드로이드와 밀접하게 연결된 점을 적극 활용하고 있다. 인도 내 휴대폰의 95%가 안드로이드를 기반으로 하기 때문에 구글 어시스턴트로 자연스럽게 넘어갈 것을 기대할 수 있다. 가트너(Gartner)에 따르면, 인도에서 판매되는 스마트폰은 매년 3억 대가 넘는다. 다만 구글 어시스턴트 사용자 수는 구글이 공개하지 않아 알 수 없다. 릴라이언스 지오(Reliance Jio) 휴대폰도 구글 어시스턴트를 탑재하고 있다.

구글은 구글 어시스턴트가 진정한 ‘인도인’이라고 말한다. 사용자의 유용한 '도스트(dost: 힌디어로 친구)'로써 힌디어를 할 줄 알고, 비리야니 요리법을 찾거나 크리켓 경기 최신 정보를 검색할 수 있으며, 가장 가까운 ATM을 찾아줄 수 있다는 것이다.

인도인들이 구글 어시스턴트를 더욱 유용하게 사용할 수 있도록 향후에는 개발자들과 기업들이 개발자 플랫폼인 액션스 온 구글(Actions on Google)을 통해 힌디어 어시스턴트(Hindi Assistant) 액션을 구축할 수 있다. 액션이 구축되면 '오케이 구글'이라는 말 한마디로 구글 어시스턴트를 통한 서비스와 컨텐츠로의 접근이 가능해진다.

알렉사와 구글 어시스턴트는 현재 영어와 힌디어를 지원하고 있으며 앞으로 더 많은 인도 내 지역 언어를 지원할 계획이다.

IT 기기와 IT 기기 애호가들을 통해 음성 서비스가 더 쉽고 빠르게 도입됨에 따라 2019년에는 음성 명령이 디지털 의사소통을 점령하기 시작할 것으로 예상된다.

아린 캐피탈(Aarin Capital)의 모한다스 파이(Mohandas Pai) 회장은 "2025년까지 100개 이상의 유니콘 기업이 탄생할 것으로 예상되기 때문에 인도에 좋은 시기가 찾아올 것이다. 한 편으로는 기술이, 다른 한 편으로는 소비가 발전 동력이 될 것"이라고 말했다.