[इंटरव्यू] अमेज़न इंडिया ने लॉन्च किया ऑल-वुमन वर्चुअल कस्टमर सर्विस सेंटर, बेंगलुरु में 60 महिलाओं को मिली नौकरी

By Sindhu Kashyaap|5th Nov 2020
योरस्टोरी के साथ बातचीत में अमेज़न इंडिया की एचआर, डायरेक्टर स्वाति रुस्तगी ने बेंगलुरु में वर्चुअल कस्टमर सर्विस प्रोग्राम के तहत एक ऑल-वुमन वर्चुअल कस्टमर सर्विस सेंटर शुरू करने के पीछे के विचार के बारे में बात की।
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अमेज़न इंडिया ने बुधवार को घोषणा की कि उसने बेंगलुरु में एक ऑल-वुमन वर्चुअल कस्टमर सर्विस सेंटर (VCS) लॉन्च किया है। सिएटल स्थित ईकॉमर्स दिग्गज ने इस प्रोग्राम को 2017 में दूरस्थ रूप से ग्राहकों के अनुरोधों को संबोधित करने के लिए पेश किया था। यह अमेज़न की ग्राहक सेवा (सीएस) नेटवर्क का एक विस्तार है।


कंपनी ने कहा कि इस पूर्ण महिला वीसीएस साइट के माध्यम से, उसने शहर भर की महिलाओं के लिए करियर के अवसरों को बढ़ाया है, जिससे उन्हें अपने घरों से अपने करियर को आगे बढ़ाने का अधिकार मिला है।


यह साइट अमेज़न इंडिया को उन महिलाओं के व्यापक प्रतिभा पूल तक पहुंचने में सक्षम बनाएगी, जो घर से काम करना पसंद करती हैं, क्योंकि यह टीमों से अधिक विविधता लाने की कोशिश करती है। इसमें वे महिलाएं शामिल हो सकती हैं जो एक ब्रेक के बाद अपने करियर को फिर से शुरू कर रही हैं, या जो दिन के दौरान व्यक्तिगत प्रतिबद्धताओं में भाग लेने के लिए अपने कार्य शेड्यूल में लचीलेपन की तलाश कर रही हैं।


योरस्टोरी के साथ बातचीत में अमेज़न इंडिया की एचआर, डायरेक्टर स्वाति रुस्तगी ने नए लॉन्च और वीसीएस के साथ कंपनी की योजनाओं के बारे में बात की। स्वाति के पास मानव संसाधन में दो दशकों का अनुभव है।


अमेज़न से पहले, उन्होंने हिंदुस्तान यूनिलीवर लिमिटेड (HUL), DSP मेरिल लिंच, जॉनसन एंड जॉनसन मेडिकल, ग्लेनमार्क फ़ार्मास्युटिकल और मैक्स हेल्थकेयर जैसी कंपनियों के साथ काम किया।


यहां पढ़िए इंटरव्यू के संपादित अंश:

YourStory (YS): वर्चुअल कस्टमर सर्विस (VCS) प्रोग्राम और सेंटर के बारे में बताएं?

स्वाति रुस्तगी (SR): अमेज़न का मिशन पृथ्वी की सबसे ग्राहक केंद्रित कंपनी बनना है, और यह मिशन विविधता, इक्विटी और समावेश में हमारे काम के लिए केंद्रीय है। इन वर्षों में, हमने विभिन्न पृष्ठभूमि के व्यक्तियों के लिए विकास के रास्ते बनाने के लिए सावधानीपूर्वक क्यूरेट किए हैं, जिससे उन्हें अपनी पूरी क्षमता हासिल करने में मदद मिली है।


इस प्रयास के विस्तार के रूप में, 2017 में, हमने अपने वर्चुअल कस्टमर सर्विस (वीसीएस) प्रोग्राम के माध्यम से लचीले करियर के अवसरों को बढ़ाया।


सामान्य रूप से अच्छी तरह से शुरू करने से पहले एक अत्यधिक प्रभावशाली कामकाजी मॉडल लॉन्च किया गया था, वीसीएस कार्यक्रम व्यक्तियों को अपने घरों के आराम से हमारी ग्राहक सेवा टीमों का समर्थन करने का एक अवसर है।


यह कार्यक्रम हमें अतिरिक्त प्रतिभा लाने में टैप करने में सक्षम बनाता है, जो विभिन्न कारणों से शारीरिक रूप से उपस्थित होने में सक्षम नहीं हो सकने वाले व्यक्तियों में रोप-वे द्वारा अधिक विविधता सुनिश्चित करता है।


इस इनोवेशन का शुभारंभ हमारी अन्य पहलों को कार्यस्थल में और अधिक महिलाओं को लाने और उनके जीवन को बदलने में मदद करने के लिए भी तैयार करता है। समानांतर में, यह कार्यक्रम ग्राहक अनुभवों को लगातार बढ़ाने के हमारे प्रयासों का भी समर्थन करता है।


इस इनोवेशन से देश भर के व्यक्तियों को लाभ हुआ है, जिसमें महिलाएं भी शामिल हैं, जनसांख्यिकी और सामाजिक स्तर पर अपने क्षितिज का विस्तार करने, सार्थक बनाने और करियर को पूरा करने में सक्षम हैं।

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YS: ऑल-वुमन वीसीएस क्या है, और इसके उद्देश्य क्या हैं?

SR: इस ऑल-वुमन वीसीएस साइट की लॉन्चिंग, इस मामले में अमेज़न की ग्राहक सेवा (सीएस) समुदाय, हमारी सभी टीमों में महिलाओं के लिए अवसरों को मजबूत करने के हमारे प्रयास से उपजी है। कई महिलाओं के लिये, विशेष रूप से भारत में, कार्यस्थल में जाना मुश्किल होता है या जल्दी छोड़ने के लिए मजबूर किया जाता है।


कारण सामाजिक दबाव से लेकर घंटों काम करने, मेट्रो शहरों में काम करने के लिए अपने गृहनगर छोड़ने या अपनी व्यक्तिगत और व्यावसायिक प्रतिबद्धताओं के बीच चयन करने के लिए कुछ भी हो सकता है। घर से काम करने के लचीले विकल्प (WFH) विकास, स्वतंत्रता और सशक्तिकरण के लिए 'अवसर' का प्रतिनिधित्व करते हैं।


इस पहल के माध्यम से, हम अपने चैनल को महिलाओं को पेशेवर दुनिया में एकीकृत करने के साथ-साथ उनके करियर को फिर से शुरू करने के लिए प्रदान कर रहे हैं। यह गृहिणी, नई माता या एकल माता-पिता बनें - यात्रा उन्हें अपने घरों के आराम से लगातार अपने कौशल, ताकत और क्षमताओं का लाभ उठाने के अवसर प्रदान करेगी, जिसका सभी पर प्रभाव पड़ेगा जो आर्थिक विकास से परे है।


अमेज़न में, हम अधिक महिलाओं को कार्यस्थल में लाने के लिए प्रतिबद्ध हैं और यह सभी महिला वीसीएस साइट समावेश प्रथाओं के बारे में हमारे ज्ञान को और मजबूत करने के लिए और बाद में, पूरे भारत में इसका पैमाना बनाने के लिए आधारशिला रखेगी।

YS: आप कितनी महिलाओं को नौकरी देना चाहती हैं, और उनकी मुख्य भूमिका क्या होगी?

SR: यह पहल महिलाओं के लिए कार्यबल में भाग लेने का अवसर प्रदान करती है, जबकि कार्य-जीवन में सामंजस्य बनाए रखती है। टीम चैट / ईमेल के माध्यम से अमेज़न ग्राहकों का समर्थन करते हुए घर से काम करेगी और हमें यह सुनिश्चित करने के लिए सक्षम करेगी कि वे एक सहज खरीदारी अनुभव का आनंद लें।


अब तक, हमने बेंगलुरु फेसिलिटी के लिए 60 उम्मीदवारों को काम पर रखा है। जब हम देश में इस पहल को बढ़ाएंगे, तो हम जनसांख्यिकी के लोगों को अपने क्षितिज का विस्तार करने और एक सार्थक, पूर्ण और सफल जीवन बनाने में सक्षम बनाते रहेंगे।

YS: क्या आप हमें अपनी विविधता और समावेश की पहल के बारे में अधिक बता सकती हैं?

SR: हम लगातार अपने कार्यबल में विविधता, इक्विटी और समावेश की दिशा में काम करते हैं जहां अद्वितीय दृष्टिकोण को महत्व दिया जाता है। अमेज़न में, विविधता के लिए हमारी दीर्घकालिक दृष्टि एक संतुलित कार्यबल विकसित करना है। इस विजन को आगे ले जाने के लिए हमने कई पहल की हैं।


उदाहरण के लिए, हमारे संचालन नेटवर्क में कुछ पहलें यहाँ बताई गई हैं।


  • तमिलनाडु और गुजरात में महिला डिलीवरी स्टेशनों की शुरूआत: हमने महिलाओं के साथ जुड़ने, गुजरात और तमिलनाडु में अपने डिलीवरी सेवा भागीदारों के साथ लॉजिस्टिक स्पेस में अद्वितीय रोजगार के अवसर पैदा करने का बीड़ा उठाया है, जो दो पूर्ण महिला डिलीवरी स्टेशन चलाते हैं। ये स्टेशन पूरी तरह से महिलाओं द्वारा प्रबंधित और संचालित हैं। महिलाएं दोपहिया वाहनों पर पैकेज देती हैं, जो डिलीवरी स्टेशन से 2-3 किमी के दायरे को कवर करती हैं।


  • मुंबई में साइलेंट डिलीवरी स्टेशन: पहला साइलेंट स्टेशन जनवरी 2017 में मिराकल कोरियर्स, एक डिलीवरी सर्विस पार्टनर के साथ साझेदारी में मुंबई में लॉन्च किया गया था। आज, यह समर्पित साइलेंट डिलीवरी स्टेशन पूरी तरह से प्रबंधित है और इन सहयोगियों द्वारा चलाया जाता है। दूसरा साइलेंट स्टेशन मुंबई में जून 2018 में लॉन्च किया गया था। इन दोनों स्टेशनों ने शहर में 30 से अधिक श्रवण बाधित सहयोगियों के लिए अवसर प्रदान किए हैं।


  • पूर्ति केंद्रों में विशिष्टता: अप्रैल 2017 में, अमेज़न ने हैदराबाद में अपने पूर्ति केंद्र (एफसी) में सुनने में असमर्थ लोगों के लिए अवसर बनाने के लिए डिज़ाइन की गई एक पहल की। पायलट प्रोजेक्ट ने श्रवण हानि के साथ मुट्ठी भर सहयोगियों के साथ शुरुआत की, जिन्हें एफसी में शिपमेंट पैक करने के लिए प्रशिक्षित किया गया था। यह पहल अब तेजी से बैंगलोर, चेन्नई, इंदौर, मुंबई, पुणे और हैदराबाद सहित आठ से अधिक शहरों में फैल गई है। Youth4Jobs और V-Shesh जैसे एनजीओ अमेज़न को इस डी एंड आई पहल में मूल्यवान समर्थन और संसाधन प्रदान करते हैं।


  • हमारे ट्रांसजेंडर समुदायों के लिए सार्थक अवसर पैदा करना: जैसा कि हम भारत में अधिक विविध और समावेशी कार्यस्थल होने के अपने लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए कदम उठाते रहे हैं, हमारी परिचालन टीम ने हमारे संचालन नेटवर्क में ट्रांसजेंडर समुदाय के लिए अवसरों का सृजन किया है जिसमें हमारे पूर्ति केंद्र, सॉर्ट सेंटर और डिलीवरी सेंटर शामिल हैं।


YS: महिलाओं को किस तरह का प्रशिक्षण दिया जाता है?

SR: प्रशिक्षण कार्यक्रम में संचार प्रशिक्षण के साथ-साथ प्रक्रिया शामिल है।


ये सहयोगी अमेज़न ग्राहकों की बेहतर सेवा करने के लिए संस्कृति आत्मसात कार्यक्रम से गुजरते हैं। लीडरशिप और एचआर कनेक्ट के मौजूदा प्लेटफार्मों के अलावा, हम ग्राहक सेवा (सीएस) इंडिया के बीच वरिष्ठ महिला नेताओं के अनुभवों के साथ बातचीत करने और सीखने का अवसर प्रदान करने के लिए मेंटरिंग सर्कल की शुरुआत करेंगे।


हमारी वीसीएस टीमें वर्तमान में 12 भारतीय शहरों में मौजूद हैं और हम इसे देश भर के अन्य राज्यों तक पहुंचाना चाह रहे हैं। सभी महिला वीसीएस साइट लॉन्च हमारी समावेशन प्रथाओं को अन्य साइटों पर स्केल करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगे।

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