[Techie Tuesday] एक अनिच्छुक इंजीनियर से Intuit India में अगली पीढ़ी के कॉन्टेक्ट सेंटर प्लेटफॉर्म के निर्माण तक, कुछ ऐसी है हिमा कुरियन की यात्रा

पत्रकारिता, मेडिकल साइंस और एमबीए — ये कुछ ऐसे करियर विकल्प थे, जिन पर हिमा कुरियन की नजर थी, लेकिन उन्होंने कभी इसे पूरा नहीं किया। एक लड़की के लिए जो अंतत: Intuit जैसी ग्लोबल कंपनी की टेक्निकल टीम का एक अभिन्न अंग बन जाएगी, हिमा की इंजीनियरिंग को आगे बढ़ाने में कम से कम दिलचस्पी थी।

वास्तव में, उन्होंने केवल इसलिए कोर्स लिया क्योंकि वह एक अच्छी नौकरी पाने को लेकर पूरी तरह से सुनिश्चित थी कि भारतीय आईटी सेक्टर 2000 के दशक की शुरुआत में बेहद अच्छा प्रदर्शन कर रहा था।

हिमा हंसती हैं, "दूसरी वजह यह थी कि इसने मुझे बेंगलुरू भागने और कॉलेज के बेहतरीन अनुभव को जीने का मौका दिया।"

केरल की मूल निवासी, हिमा के पिता सशस्त्र बलों में थे, इसलिए उनका परिवार हमेशा शहरों के बीच चक्कर लगाता रहता था। अपनी स्कूली शिक्षा पूरी करने के बाद, उन्होंने 2005 में BMS Institute of Technology and Management में एक इंजीनियरिंग कोर्स में प्रवेश लिया।

बीते दिनों को याद करते हुए, हिमा कहती हैं कि कंप्यूटर और प्रोग्रामिंग में उनकी प्रारंभिक रुचि की कमी मुख्य रूप से इसलिए थी क्योंकि अधिकांश स्कूलों में पढ़ाया जाने वाला कोर्स अभी भी बहुत ही अल्पविकसित था।

यहां तक ​​​​कि जब एक स्ट्रीम चुनने की बात आती है, तो हिमा ने सॉफ्टवेयर इंजीनियरिंग चुना क्योंकि उन्हें लगा कि "इलेक्ट्रॉनिक्स या मैकेनिकल इंजीनियरिंग जैसे सेक्टर उनकी चॉइस में नहीं थे"। हालांकि, एक बार जब उन्होंने कोर्स करना शुरू कर दिया, तो उन्होंने इसमें अपना सर्वश्रेष्ठ देने के लिए दृढ़ संकल्प किया, आखिरकार, टॉप स्कोर के साथ ग्रेजुएशन की डिग्री प्राप्त की और 2009 में Cognizant में जॉब करने लगीं।

नए जुनून की खोज

हिमा बताती हैं, “मैं अभी भी बहुत उलझन में थी और यहां तक ​​कि पत्रकारिता में या एमबीए करने के अवसर तलाशने पर भी विचार किया। मैं अच्छा कर रही थी, या कम से कम मेरे मैनेजर को ऐसा लगा। उन्होंने मुझे मलेशिया में एक बहुत ही डिमांड वाला कोर्स करने के लिए एक बड़ी टीम से चुना। यह इंटरएक्टिव इंटेलिजेंस पर एक प्रोडक्ट-स्पेसिफिक ट्रेनिंग थी।”

दो सप्ताह की ट्रेनिंग बहुत ही थकावट वाली निकली क्योंकि इसने उम्मीदवारों की योग्यता की परीक्षा ली।

"मैंने कभी नहीं सोचा था कि मैं इतना कुछ समझ सकती हूं और अपना सर्टिफिकेशन पूरा कर सकती हूं क्योंकि यह बहुत कठिन था, लेकिन इससे मुझे अपना आत्मविश्वास बढ़ाने और अपनी प्रोफ़ाइल को पॉलिश करने में मदद मिली," वह कहती हैं। हिमा अधिक आत्मविश्वास से भारत लौटीं और अपने फील्ड में खुद को साबित करने की ठान ली।

उनके प्रयासों का भरपूर लाभ मिला क्योंकि उन्होंने अपने अच्छे प्रोजेक्ट्स पर काम किया। वह कहती हैं, "मुझे Cognizant की यूएस टीम के साथ एक साल तक काम करने का मौका भी मिला, जहां मैंने सीधे ग्राहकों के साथ काम किया। मुझे लगा कि मैं आखिरकार अपने काम के साथ न्याय कर रही हूं और अनुभव बहुत समृद्ध था।"

जब उनसे पूछा गया कि उन्हें कोडिंग के बारे में सबसे ज्यादा क्या पसंद है, वह कहती है कि यह एक ही समस्या को लाखों तरीकों से हल करने की क्षमता है। वह आगे कहती हैं, "उदाहरण के लिए, आप आज कोड की 10 लाइन को लिखकर किसी समस्या को हल कर सकते हैं, कल आपको पता चलता है कि यह केवल पांच लाइन में किया जा सकता है और फिर तीन। जितना अधिक आप सीखेंगे, उतने अधिक ऑप्टिमाइज्ड कोड आप लिखेंगे।”

दृढ़ संकल्प और आत्मविश्वास से भरपूर

Cognizant में पांच साल तक काम करने के बाद, हिमा नए अवसरों का पता लगाने के लिए बतौर सीनियर सॉफ्टवेयर इंजीनियर Intuit India में शामिल हुईं। उन्होंने Intuit के कॉन्टेक्ट सेंटर डोमेन के साथ काम करना शुरू किया जो कंपनी के ग्राहकों के लिए ओमनीचैनल अनुभव बनाता है।

हिमा बताती हैं, "जो कोई भी QuickBooks या Turbotax खरीदता है उसे सपोर्ट की आवश्यकता होगी। इसलिए, जब आप अपने टैक्स फाइल करना चाहते हैं और आपको सहायता की आवश्यकता होती है, तो आप या तो जानकारी ऑनलाइन खोज सकते हैं, या जानकारी प्राप्त करने के लिए विशेषज्ञों से जुड़ सकते हैं। मैं सहयोग उपकरण (collaboration tools) बना रही थी जिसने हमारी मदद की ग्राहक चार्टर्ड अकाउंटेंट (या सीपीए) और एजेंटों जैसे विशेषज्ञों से जुड़ने में।"

Intuit में अपनी यात्रा के बारे में बताते हुए, हिमा कहती हैं कि उस समय, कंपनी अभी भी एक विरासत प्रणाली (legacy system) का उपयोग कर रही थी और वह सिर्फ तीन लोगों की टीम का हिस्सा थी।

वह कहती है, "अगले दो वर्षों में, हम विरासत-आधारित प्रणाली से स्थानांतरित हो गए और Intuit में एक अगली पीढ़ी के कॉन्टेक्ट सेंटर का निर्माण किया। यह बेहद शानदार सीखने का अनुभव था और मैं अपने टारगेट सिस्टम और आगे के रास्ते को समझने की योजना पर काम कर रही थी।"

इस टास्क के तहत हिमा को दुनिया भर के प्रोडक्ट मैनेजर्स के साथ सहयोग करना था, जिससे उन्हें काफी एक्सपोजर मिला।

"मेरे दूसरे वर्ष के अंत में, हमने Amazon Connect द्वारा संचालित अगली पीढ़ी के कॉन्टेक्ट सेंटर में बड़े पैमाने पर प्रवासन (migration) के साथ शुरुआत की थी। यह जानना फायदेमंद था कि मैं उस टीम का हिस्सा था जिसने स्क्रैच से इतना बड़ा सिस्टम बनाया था, मुस्कुराते हुए हिमा कहती हैं।

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सफलता के पीछे का राज

सफल प्रवास के पीछे के कारणों के बारे में बात करते हुए, हिमा कहती हैं कि उनकी टीम ने यह पता लगाने के लिए काम किया कि उनके लीगेसी सिस्टम्स में क्या कमी है। टीम कई स्टैकहॉल्डर्स के पास उनकी समस्याओं को समझने के लिए पहुंची और उन समाधानों के साथ उन्हें हल करने का प्रयास किया जो लेटेस्ट टूल्स और टेक्नोलॉजी का लाभ उठाते हैं।

हिमा बताती हैं, "उदाहरण के लिए, पहले हम एक आदिम आवाज अनुभव प्रदान करते थे जहां कॉल करने वाले को भाषा चुनने या मेनू पर जाने जैसे कार्यों के लिए कुछ बटन दबाने के लिए कहा जाता था। हम उससे आर्टिफिशियल इंटेलीजेंस-बेस्ड स्मार्ट रिकग्निशन इंजन पर चले गए। हमने पेशकश की एक संवादात्मक अनुभव जहां सिस्टम कॉलर के स्वर, इरादे और उनके कॉल करने के कारण का पता लगाने में सक्षम है। मुझे इस वॉयस बॉट अनुभव को बनाने वाली टीम का हिस्सा होने पर गर्व है।"

इस कदम से कंपनी को लागत में कटौती करने में भी मदद मिली क्योंकि इसने एजेंट के हस्तक्षेप की आवश्यकता को सीमित कर दिया और प्रश्नों के लिए प्रतिक्रिया समय में सुधार किया।

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के साथ बेहतर निर्णय लेना

हिमा के काम में स्पीच बॉट्स के लिए ऑटोमैटिक स्पीच रिकग्निशन (ASR) और नेचुरल लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग (NLU) पर काम करना शामिल है। उनका मानना ​​है कि भविष्य AI/ML का है और व्यवसायों के लिए इसकी क्षमता को नजरअंदाज करना असंभव है। "मेरी टीम और मैं सही AI/ML मॉडल बनाने के लिए डेटा साइंस टीम के साथ मिलकर काम करते हैं।"

"जिस इंडस्ट्री में मैं काम करती हूं, यदि आपके पास सही उत्तर नहीं है या पूछने के लिए सही प्रश्न नहीं हैं, तो आप ग्राहक को निराश करने का जोखिम उठाते हैं। आपका ग्राहक कौन है, यह जानने के लिए बहुत सारे सेंटर हैं, और मुझे लगता है कि AI/ML के पास उनकी समस्याओं को दूर करने की क्षमता है।"

ज्यादा जानकारी देते हुए, हिमा हर कस्टमर कॉल के बारे में बताती हैं, उनकी टीम कस्टमर की समस्या और इरादे को समझने की कोशिश करती है।

वह आगे कहती हैं, "हम कस्टमर की प्रोफ़ाइल की पहचान करने के लिए डेटा साइंस टीम के साथ सहयोग करती हैं, ताकि हम उनके प्रश्नों को तेज़ी से, अधिक कुशलता से और वास्तविक समय में हल कर सकें।"

इन प्रोफाइल में उनके द्वारा इस्तेमाल किए जा रहे प्रोडक्ट्स और उनकी पिछली शिकायतों जैसी डिटेल्स शामिल हैं। ये कार्य एक ऐसे सिस्टम के कारण संभव हैं जो AI मॉडलिंग टूल द्वारा संचालित है और ग्राहक के कॉल के पीछे के इरादे को जानता है।

वह कहती हैं, "ऐसी जानकारी हमें एआई-ड्रिवन टूल्स का लाभ उठाते हुए सही प्रश्न पूछने में मदद करती है। कई नए फीचर्स हैं जिनसे टेक्नोलॉजी हमारी मदद कर रही है। उदाहरण के लिए, यदि कोई कस्टमर टैक्स फाइल करते समय किसी समस्या का सामना करता है और वे हमारे पास पहुंचते हैं, तो हम उनकी शिकायत की पहचान करने के लिए प्रिडिक्टिव एनालिसिस का उपयोग करते हैं।”

उनकी विकास यात्रा में निरंतर इनोवेशन और Intuit में नए आइडियाज को टेस्ट करने की संस्कृति है। "चूंकि कंपनी नई तकनीकों की खोज में बहुत आक्रामक है, इसलिए आपको लगातार खुद को अपस्किल करना होगा।"

भविष्य के लिए निर्माण

अपनी वर्तमान भूमिका में, हिमा बड़े पैमाने पर डिजाइन और आर्किटेक्चर के बारे में सूचित निर्णय लेने में शामिल है। "यह चुनौतीपूर्ण है क्योंकि आपको एक टीम का मार्गदर्शन करना है, जबकि लगातार खुद को अपस्किल करना और हमारे ग्राहक को सर्वश्रेष्ठ प्रदान करना है," वह कहती हैं। वह एक नई टीम का निर्माण कर रही है जो डिजिटल असिस्टेंट बॉट डेवलप कर रही है जो ग्राहकों के प्रश्नों का सही तरीके से उत्तर देने में मदद कर सकता है।

अपनी यात्रा को देखते हुए, यदि उनके पास अन्य तकनीकी विशेषज्ञों के लिए सलाह है, तो यह कुछ ऐसा खोजना है जिसे वे इनोवेशन के साथ हल करना पसंद करते हैं। "अपनी ताकत और तकनीक का उपयोग सबसे बड़ी समस्या को पकड़ने और उसके पीछे जाने के लिए करें। आपको अपनी यात्रा पसंद आएगी!"

हिमा Intuit India की Tech Culture Community की भी सदस्य हैं, जिसका उद्देश्य कंपनी को आंतरिक और बाहरी रूप से एक तकनीकी ब्रांड के रूप में बनाना है।

"जबकि हर कोई जानता है कि Intuit काम करने के लिए बेहद शानदार जगह है, बहुत से लोग नहीं जानते कि हम किस तरह के तकनीकी ब्रांड हैं। इन पहलों के हिस्से के रूप में, हम इनर सोर्स और ओपन सोर्स को व्यापक रूप से बढ़ावा देने पर काम करते हैं। हमने पेटेंट जागरूकता जैसे अन्य क्षेत्रों में भी कई पहलें शुरू की हैं।”

वर्षों से, हिमा का नॉर्थ स्टार मीट्रिक रहा है "आपके कस्टमर को इस बात की परवाह नहीं है कि आप कितना जानते हैं जब तक कि वे यह नहीं जानते कि आप कितना ध्यान रखते हैं।"

अंत में वह कहती हैं, “हल्के नोट पर, मेरे अंदर का पत्रकार अभी भी जीवित है। फर्क सिर्फ इतना है कि समस्या को पहचानने और रिपोर्ट करने के अलावा, मैं इसे टेक्नोलॉजी द्वारा संचालित सुखद ग्राहक समाधान बनाकर भी हल कर रही हूं।”

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