4 लाख रुपये से 1 करोड़ रुपये तक, जानिए कैसे एक साल में इतना बढ़ गया सास स्टार्टअप एमिटर्र
कई बार होता है जब आप किसी शिकायत के लिए किसी बीपीओ को कॉल करते हैं और उधर से एक अनइंटेलीजेंट वॉयस रिस्पांस आपको कई मिनट के लंबे इंतजार के लिए बार-बार बोलती रहती है। क्रेडिट कार्ड कंपनियां भी हैं जो केवल कलेक्शन करने के लिए कॉल करती हैं, लेकिन इसके अलावा काम के आपके कई एसएमएस मैसेजेस को अनदेखा कर देती हैं।
Emitrr के फाउंडर्स
हालांकि अक्सर फाइनेंसियल इंस्टीट्यूशन्स (वित्तीय संस्थाओँ) के सीनियर मैनेजमेंट इस तरह की शिकायत मिलने पर कहते हैं कि उन्हें ग्राहकों की संतुष्टि के लिए खुद में सुधार करने की आवश्यकता है, लेकिन ये केवल कहने की ही बात हो जाती है। ऐसे में कॉरपोरेट दिग्गजों को वास्तव में उनके ग्राहकों की संतुष्टि प्राप्त कराने के लिए, बेंगलुरु स्थित स्टार्टअप, एमिटर्र ( Emitrr), उन एसएमएस मैसेजेस को प्रोसेस करने के लिए अपने इंटेलीजेंट सॉफ्टवेयर का उपयोग करता है।
अनमोल ओबेरॉय और पुलकित गंभीर द्वारा स्थापित, एमिटर्र लोकल सर्विस इंडस्ट्री में छोटे व्यवसायों के लिए मानव जैसा स्मार्ट सहायक (assistant) बना रहा है। ये असिस्टेंट पूरी तरह से ऑटोमैटिक है और 24x7 काम करता है और कस्टमर क्वेरीज जैसे सर्विस अप्वाइंटमेंट, कोट्स, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों (FAQs) आदि को संभालता है।
संस्थापक
जब वे पहली बार 2018 में एक कॉमन फ्रेंड के माध्यम से दिल्ली में मिले थे तो उस समय अनमोल ओबेरॉय Wingify (VWO के निर्माता) में काम कर रहे थे और पुलकित गंभीर अनाएक (Anaek) में काम कर रहे थे। 2019 में अमेरिका में रहने के दौरान अनमोल ने जो अनुभव किया, उससे ही एमिटर्र का आइडिया आया। वह बेहद कम बजट के साथ अकेला ही रहते थे, और हर दो हफ्ते में एक बार अपने घर की सफाई करते थे। लेकिन होम क्लीनर और अन्य स्थानीय व्यवसायों के माध्यम से प्राप्त करना एक चुनौती बन गया था। वे सब उनकी कॉल का जवाब नहीं देते थे।
यह बहुत निराशाजनक था, और तब पुलकित और अनमोल ने महसूस किया कि यहां एक गैप है। अनमोल ने YourStory को बताया, "स्थानीय व्यवसायों में छोटी टीमें होती हैं और वे ग्राहक कॉल का जवाब देने में असमर्थ होते हैं क्योंकि वे अन्य ग्राहकों की सेवा में व्यस्त होते हैं। इस तरह से हमें व्यवसायों के मिसिंग कॉल की समस्या को हल करने का आइडिया आया। दरअसल ऐसे मामले में सबसे ज्यादा नुकसान अगर किसी को होता है तो वो है व्यवसाय का मालिक क्योंकि वे ऐसी स्थिति में अक्सर अपने ग्राहकों को खो देते हैं।"
अनमोल ओबेरॉय के पास दो मल्टी-मिलियन डॉलर के SaaS प्रोडक्ट्स जैसे Tracxn और VWO के मार्केटिंग स्केलिंग प्रयासों का पांच साल का अनुभव है। अनमोल ट्राक्सेन की मार्केटिंग टीम के पहले सदस्य थे और 25 डायरेक्ट रिपोर्ट करने वालों के साथ दो साल में इसे 40 लोगों तक पहुंचा दिया। VWO में, उन्होंने 16 मिलियन डॉलर से 20 मिलियन डॉलर ARR (Accounting rate of return) तक की अपनी यात्रा का अनुभव किया।
पुलकित गंभीर को अनाएक और हेयमोजो (HeyMojo) जैसे सास ब्रांडों के लिए बैकेंड टेक स्केलिंग में पांच साल का अनुभव है। सास स्पेस में अपने कार्यकाल से पहले, उन्होंने बी 2 सी इंडस्ट्री में दो स्टार्टअप स्थापित किए।
द प्रोडक्ट
पुलकित बताते हैं, "हमारा प्रोडक्ट एसएमएस के टॉप पर काम करता है। जैसे ही कोई बिजनेस किसी कॉल को मिस करता है, हमारा मानव जैसा (human-like) एसएमएस सहायक यूजर के प्रश्नों का उत्तर देने के लिए सक्रिय हो जाता है या यहां तक कि यह सर्विस भी बुक करता है। हम ग्राहक क्वेरी को समझने के लिए नैचुलर लैंग्वेज प्रोसेसिंग का उपयोग करते हैं और सर्वोत्तम संभव प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए कई स्रोतों से डेटा मैप करते हैं। इससे यह सुनिश्चित होता है कि ग्राहकों को सही उत्तर मिल रहा है और उनकी क्वेरीज को हेंडल किया जा रहा है।"
भविष्य में कंपनियों के लिए जिस सबसे बड़ी खाई का सामना करना पड़ेगा वह होगी डिस्ट्रीब्यूशन की समस्या। इस सीख को देखते हुए, Emitrr ने ग्राहकों को प्राप्त करने और अपने वितरण नेटवर्क के निर्माण के लिए एक बहुत ही अनूठा तरीका अपनाया है। वे बी 2 सी दृष्टिकोण के साथ वितरण और ग्राहक अधिग्रहण को हल कर रहे हैं।
वे कहते हैं, "एमिटर्र में, हमने स्थानीय व्यापार मालिकों का एक समुदाय बनाया है जहाँ हम सामान्य रूप से व्यापार के बारे में उनके सवालों के जवाब देते हुए, विकास के संसाधनों के माध्यम से स्थानीय व्यवसायों की नियमित रूप से मदद करते हैं। यही हमारी ग्राहकों को हासिल करने की रणनीति रही है। हम क्षमताओं / सुविधाओं को लॉन्च करते हैं और यहां तक कि अपने स्वयं के समुदाय से असली यूजर्स को प्राप्त करते हैं क्योंकि समुदाय के सदस्य हम पर और हमारी ऑफरिंग पर भरोसा करते हैं।"
बाजार
दोनों का मानना है कि उनका दृष्टिकोण बाजार में तेजी से कब्जा कर सकता है। उन्होंने अब तक 4 लाख रुपये का निवेश किया है और एक्सिलर वेंचर्स (Axilor Ventures) से एक सीड राउंड फंडिंग भी हासिल की है। दोनों संस्थापक कहते हैं, "तथ्य यह है कि हम एक नई श्रेणी बनाने की कोशिश कर रहे हैं, लेकिन ये थोड़ा मुश्किल हो गया। हम अमेरिका में ग्राहकों के लिए निर्माण कर रहे हैं लेकिन यहां भारत में बैठे प्राइमरी हैंड डेटा / रिसर्च तक पहुंच प्राप्त करना निश्चित रूप से एक कठिन काम है। अगर हम पहले से मौजूद किसी एक कैटेगरी में कोई प्रोडक्ट का निर्माण कर रहे होते, तो हो सकता है कि हम दूसरों की गलतियों से सीखते और कुछ बनाना आसान हो जाता, लेकिन जब हम बिल्कुल नए सिरे से निर्माण कर रहे हैं, तो हमें ग्राहकों से बात करने और उनकी समस्याओं को अच्छी तरह से समझने की आवश्यकता है जो वास्तव में काम करने वाले समाधान प्रदान करने में सक्षम हों।
एमिटर्र एक सास प्लेटफॉर्म है, और यह अपने सभी ग्राहकों से मंथली सब्सक्रिप्शन फीस लेता है। उनके लिए अब तक का सबसे चुनौतीपूर्ण लेनदेन 15 मिलियन डॉलर के राजस्व वाली एक कंपनी से रहा है। यह चुनौतीपूर्ण था क्योंकि यह उन्हें उस कंपनी व उसके और कई हितधारकों के साथ बातचीत में दो महीने से अधिक समय लगा, क्योंकि स्टार्टअप के संस्थापकों को अपने उत्पाद की वैधता के बारे में उन्हें समझाना था।
पुलकित कहते हैं, "आखिरकार, हमने डील पर हस्ताक्षर किए। इसलिए हमारी बिक्री में बहुत विस्तार और काम हो रहा है। लेकिन अच्छा हिस्सा यह है कि हम प्रक्रिया के दौरान व्यापार के रूप में बहुत अधिक संपार्श्विक, प्रक्रियाएं और उत्तर प्राप्त करके परिपक्व हुए हैं।"
भविष्य की योजनाएं
अगले 18 महीनों में, स्टार्टअप 500-प्लस भुगतान करने वाले ग्राहकों को प्राप्त करने की उम्मीद करता है, और वर्टिकल इंटीग्रेशन के माध्यम से उत्पाद में अधिक क्षमताओं को जोड़ना चाहता है। वर्तमान में उनके 20 से अधिक ग्राहक हैं। स्टार्टअप को जो विशिष्ट बनाता है वह यह है कि यह छोटे व्यवसायों को उनके व्यवसाय के सबसे महत्वपूर्ण पहलू पर ध्यान केंद्रित करने देता है। इसके अलावा Emitrr टेक्नोलॉजी इन ग्राहकों को आने वाले सवालों के जवाब देती है और उनका कॉल को हैंडल करती है साथ ही ग्राहकों के लिए सर्विस को बुक भी करती है। जहां हमारा प्लेटफॉर्म उन मिस्ड कॉल को लाभ के अवसरों में बदल देता है ऐसे में व्यवसायों को ग्राहक कॉल मिस होने के बारे में चिंता करने की जरूरत नहीं है और वे अपना व्यवसाय बढ़ाने पर ध्यान दे सकते हैं।"
कंपनी अभी भी एक ऐसे प्रोडक्ट के पीछे है जो बाजार में फिट हो, और विभिन्न व्यवसाय मॉडल का परीक्षण कर रही है। इसलिए, उनका राजस्व महत्वपूर्ण नहीं है, लेकिन एक उद्यम ग्राहक ने उन्हें 100,000 डॉलर का भुगतान किया है, और इसके अलावा 20 अन्य भुगतान करने वाले ग्राहक हैं। वर्ष के अंत तक, स्टार्टअप को राजस्व में पांच मिलियन डॉलर से अधिक प्राप्त करने की उम्मीद है।
कोरोनायरस महामारी के दौरान उत्पाद का व्यापक रूप से उपयोग किया जा रहा है क्योंकि अधिकांश एसएमबी घर से काम कर रहे हैं और क्वेरीज के जवाब दे रहे हैं थैंक्स टू एमिटर्र। ग्राहक सेवा के लिए प्रयास करने वाली अन्य SaaS कंपनियों में Zoho, Freshworks और Helpshift शामिल हैं।
Edited by Ravi Pareek